Las puertas automáticas se convierten en sistemas esenciales del sector hotelero

El experto de la consultora EY explica que las puertas automáticas han consolidado su importancia en el sector hotelero, tanto para garantizar la accesibilidad, como para minimizar el contacto con superficies y, cumplir con las normativas sanitarias más restrictivas que se sufrieron durante la pandemia. “Aunque una vez superada ésta, la normativa y las expectativas de los clientes respecto a la limitación de contacto se han reducido mucho, la automatización y limitación de contacto sigue teniendo grandes ventajas en términos de accesibilidad y experiencia de clientes, por lo que continúa siendo un punto de atención y de mejora integral en el sector”.

En este punto, las prioridades se centran ahora en “optimizar y facilitar la identificación, sustituyendo tarjetas y otros elementos tradicionales por el teléfono móvil y otras tendencias más avanzadas basadas en parámetros biométricos de reconocimiento (cámaras, escáner, etc.) que no solo mejoren la experiencia y eficiencia, sino que también aumenten la seguridad”.

Experiencia del cliente 

La experiencia de los huéspedes siempre ha estado en el centro de las prioridades estratégicas del sector hotelero. “La digitalización (ecommerce y móvil) y el impacto de la pandemia han cambiado y acelerado tendencias, complementando y mejorando la experiencia final tangible que reciben los clientes en su interacción con los hoteles, marcas y grandes grupos hoteleros”.

En concreto, Xavier Trías expone las siguientes tendencias que están marcando los esfuerzos del sector para mejorar la experiencia ofrecida a sus clientes:

-Las oportunidades y expectativas de personalización: “los hoteles están utilizando big data y análisis para conocer mejor a sus huéspedes y personalizar su experiencia. Esto puede ir desde ajustes en la oferta (habitaciones, complementos, etc.), servicios, hasta recomendaciones de restaurantes locales y actividades”.

-La importancia creciente de la salud/bienestar: “con el aumento de la conciencia sobre la salud y el bienestar, los hoteles están incorporando experiencias de bienestar en su oferta. Estas pueden incluir menús saludables, instalaciones de fitness de alta calidad, clases de yoga o meditación y opciones de spa”.

-La condición ineludible de la apuesta por la sostenibilidad: “en respuesta a la creciente demanda de prácticas de turismo sostenible, muchos hoteles están mejorando su eficiencia energética, utilizando productos locales y sostenibles; participando en programas de conservación y responsabilidad social”.

-La importancia del contacto humano: “a pesar del aumento de la tecnología, el contacto humano sigue siendo esencial en la experiencia hotelera. El entrenamiento del personal para proporcionar un servicio excelente y auténtico es un componente clave de la mejora de la experiencia del cliente”.

-Las oportunidades que ofrecen las tecnologías de la información: “el uso de la tecnología ha revolucionado el sector. Con las aplicaciones móviles, los huéspedes pueden hacer check-in y check-out, abrir la puerta de su habitación, controlar la iluminación y la temperatura e, incluso, solicitar servicios”.

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial también se está utilizando para chatbots de servicio al cliente, recomendaciones personalizadas y sistemas de reconocimiento facial para una experiencia más fluida. “La evolución de la tecnología ha sido y seguirá siendo elemento esencial, tanto por su capacidad para redefinir tendencias y expectativas de nuestros clientes respecto a lo que es posible; así como por su rol de facilitador/posibilitador de dichos niveles de experiencias, de forma consistente y sostenible en el tiempo”.

Si bien se ha avanzado mucho, en especial empujados por el impacto de la pandemia, “todavía hay un gran recorrido en el ámbito de la digitalización para alinear la oferta a las expectativas de los clientes; así como grandes oportunidades en lo que es posible avanzar en base a tecnologías que hoy por hoy ya están muy consolidadas”.

Adicionalmente, “las dos grandes revoluciones tecnológicas de los últimos años, la realidad virtual/aumentada y la inteligencia artificial generativa, están llamadas a impactar de forma importante las expectativas y experiencia de nuestros clientes en el sector en un corto plazo de tiempo; ofreciendo importantes oportunidades para innovar y diferenciarnos de la competencia”.

En concreto, Trías señala que “la explosión de la IA Generativa, y su capacidad para reducir de forma exponencial el coste de generación y personalización de contenido e interacciones, abren grandes oportunidades de personalización en innumerables ámbitos (marketing, productos, servicios, planificación, etc.), que además tienen el potencial de redefinir de forma muy importante la experiencia y nivel de servicio que ofrecemos a nuestros huéspedes”.