El marketing digital y la reputación online impulsan los negocios hosteleros hacia estrategias competitivas
En un sector donde las experiencias son compartidas, el marketing digital y la gestión de la reputación online se han convertido en un arte imprescindible para destacar.
La percepción que los usuarios tienen de un establecimiento se construye en gran medida a partir de la información que encuentran en internet, como reseñas, recomendaciones en redes sociales y calificaciones en plataformas especializadas. En este sentido, el marketing digital y la gestión de la reputación online se han convertido en elementos fundamentales para que estos negocios dedicados a la hostelería no solo se mantengan competitivos, sino que puedan crecer y destacar en un mercado tan amplio y globalizado.
Un 86% de los hosteleros considera que la digitalización es clave para afrontar estos nuevos retos, según un estudio de Statista. Una reflexión que surge en parte debido a las nuevas expectativas y necesidades que tienen los clientes al buscar autenticidad, experiencias personalizadas y, en especial, confianza.
Las opiniones de otros usuarios, con la respuesta del establecimiento a las críticas y la presencia activa en las plataformas digitales más relevantes ayudan a alcanzar estos factores. Así, para el sector hostelero, la reputación online junto al marketing digital puede entenderse como la extensión de su identidad física que logra atraer a un usuario cada vez más exigente y conectado.
El impacto de las opiniones y el arte de la gestión de reseñas
La reputación online es un diálogo que ocurre en tiempo real entre un establecimiento y su audiencia. Por ello, una gestión de esta implica saber escuchar y responder de manera apropiada, creando la impresión de que cada cliente es único e importante. Tal y como apuntan los datos de TrustYou, los locales que interactúan activamente con las reseñas no solo mejoran su imagen, sino que aumentan su valor percibido, es decir, los viajeros están dispuestos a pagar hasta un 38 % más por una empresa que maneja bien sus críticas y tiene buenas calificaciones.
De este modo, el planteamiento de respuesta y el inicio de una conversación con la audiencia no debe verse como una tarea mecánica, sino como una oportunidad de refinar la imagen que el negocio proyecta. Ante las críticas negativas, las empresas deben enfrentarse con profesionalismo, comprensión y empatía para mostrar que valoran la opinión del cliente y están dispuestos a mejorar. Es en este delicado equilibrio entre la vulnerabilidad y la fortaleza donde se construye una reputación online impecable.
La tecnología como aliada para el desarrollo
La Inteligencia Artificial está abriendo nuevas oportunidades en la personalización de las respuestas y en la anticipación de las necesidades de los huéspedes. Al analizar los patrones de comportamiento de los clientes y comentarios, los negocios del Hospitality pueden ajustar sus servicios o adaptar sus ofertas. Esta personalización se traduce en una mayor satisfacción y en una reputación más sólida.
Pero la tecnología no es solo reactiva. También permite a las empresas ser proactivos en la recopilación de opiniones. Por ejemplo, el envío automatizado de encuestas de satisfacción después de una estancia o comida en un restaurante es una excelente manera de motivar a los clientes a dejar reseñas positivas. Asimismo, existen otras herramientas digitales que permiten a los negocios obtener datos, monitorear y responder a estas reseñas en diversas plataformas desde un solo panel de control para facilitar una respuesta ágil y coordinada.
Combinación de redes sociales con marketing digital
Por último, se conoce que las redes sociales han transformado la manera en que interactuamos, sin embargo, también han redefinido el marketing digital siendo ahora parte de la estrategia. En el sector hotelero su uso permite a los negocios mostrar lo que ofrecen y, al mismo tiempo, crear una narrativa atractiva y auténtica que conecte emocionalmente con sus clientes.
Para lograr esto, es fundamental identificar a ese cliente ideal, y enfocar todo el contenido hacia él, basado en la naturalidad, pero también en la interacción y obtener así una red enriquecida por todas las partes. Asimismo, es conveniente realizar un estudio de qué red social se acerará más al público objetivo.
En Guext, la feria organizada por IFEMA MADRID en colaboración con FELAC (Federación Española de Asociaciones de Fabricantes de Maquinaria para Hostelería, Colectividades e Industrias Afines) se podrán descubrir estas y otras tendencias de la mano de empresas líderes relacionadas con la industria del Hospitality. Además, los profesionales podrán compartir sus experiencias u obtener asesoramiento de otros expertos para enfocar el futuro de su negocio. Del 18 al 21 de octubre enriquece tu empresa en Guext.