Mar de Miguel (AEHM): “Las nuevas tendencias del sector hotelero se erigen sobre la experiencia, la sostenibilidad y la seguridad”

¿Qué cambios y nuevas tendencias se están observando en el sector hotelero?

Estamos viendo cambios significativos y nuevas tendencias en el sector hotelero. La pandemia de la covid-19 representó uno de sus mayores desafíos para los hoteleros y, sin embargo, también ha brindado la oportunidad de reinventar el sector y adaptarse a una nueva realidad. La evolución y la innovación del sector no solo son deseables, sino vitales para su supervivencia y prosperidad.

La revolución digital, los cambios demográficos y las transformaciones socioeconómicas y geopolíticas han alterado profundamente la forma en que las personas viajan, dónde pernoctan y qué esperan de esas experiencias en nuestros establecimientos. En este contexto, creo que las nuevas tendencias del sector hotelero se erigen sobre tres pilares fundamentales: la experiencia, la sostenibilidad y la seguridad, entrelazados con nexos comunes en el ámbito de la tecnología y los nuevos modelos de negocio que surgen para potenciarlos.

¿Cómo han evolucionado estos tres pilares en los últimos años?

La sostenibilidad dejó de ser una tendencia para convertirse en una exigencia. Los huéspedes son cada vez más conscientes de su impacto en el medio ambiente y en las comunidades locales. Buscan opciones que minimicen su impacto y maximicen su contribución positiva. Por ello, debemos integrar la sostenibilidad en cada aspecto de la experiencia hotelera. Nuevos modelos de negocio se están desarrollando para innovar en este sentido y cumplir con estas expectativas.

Respecto a la experiencia, en la era digital, los datos son el nuevo oro. El análisis profundo del comportamiento y las preferencias de los huéspedes de los hoteles permite ofrecer experiencias a medida, adaptadas a sus gustos, intereses y necesidades. El huésped moderno busca experiencias únicas que reflejen su personalidad y valores. La innovación será clave para lograrlo, permitiéndonos ofrecer, más que paquetes turísticos estándar, experiencias personalizadas y memorables. La realidad virtual y aumentada, el internet de las cosas o la inteligencia artificial en la recomendación personalizada, traducción y asistentes virtuales son solo algunos ejemplos de lo que viene en materia de experiencia en el sector.

La salud y seguridad se han convertido en las principales preocupaciones de los viajeros, tanto por la pandemia como por diversas situaciones geopolíticas y sociales. Es esencial ofrecer soluciones efectivas que garanticen la seguridad y aumenten la percepción de valor seguro en nuestros hoteles. Esto incluye desde medidas sanitarias hasta la protección en destinos, asegurando que nuestros huéspedes se sientan protegidos y valorados. Esto traerá innovación en el ámbito de la seguridad en infraestructuras, protección de datos, pólizas personalizadas con IA, seguros “as a service”, asistencia virtual 24/7, por citar algunos.

¿Cómo podrían influir la domótica y la inteligencia artificial en el futuro del sector hotelero?

Como acabo de describir, sin duda la domótica, o el internet de las cosas será una de las piezas tecnológicas clave que cambiarán radicalmente el sector. En primer lugar, mejorarán la experiencia del huésped de manera significativa. La IA permitirá una personalización sin precedentes, ya que los hoteles podrán recopilar y analizar datos sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes. Esto posibilita ofrecer experiencias adaptadas a sus gustos, como recomendaciones de actividades y servicios ajustados a sus preferencias personales, así como la configuración automática de la habitación (temperatura, iluminación, entretenimiento) según sus gustos previos. Además, los asistentes virtuales y chatbots impulsados por IA pueden proporcionar atención al cliente las 24 horas, resolviendo dudas y gestionando reservas de forma rápida y eficiente, mejorando la satisfacción del cliente. La domótica también facilitará la automatización de tareas rutinarias en las habitaciones, como la apertura de cortinas o el ajuste de la temperatura, proporcionando una estancia más cómoda y sin complicaciones.

¿Qué efectos tendrán en la optimización de operaciones?

En cuanto a la optimización de operaciones, la domótica puede incrementar la eficiencia energética del hotel, ajustando automáticamente la calefacción, la refrigeración y la iluminación en función de la ocupación y las condiciones ambientales. Esto no solo reduce costos, sino que también contribuye a la sostenibilidad. Los sistemas de IA permiten un mantenimiento predictivo más eficiente, monitorizando continuamente el estado de los equipos e instalaciones del hotel y detectando posibles fallos antes de que ocurran, lo que minimiza tiempos de inactividad y costos de reparación. Además, la IA puede mejorar la gestión de inventarios y recursos, asegurando que el hotel esté siempre bien abastecido sin exceso de stock y optimizando la programación del personal según la demanda real.

Y ¿qué beneficios generarán en el ámbito de la sostenibilidad?

En el ámbito de la sostenibilidad, la domótica y la IA pueden reducir significativamente el consumo de energía. Los sistemas inteligentes pueden apagar automáticamente las luces y aparatos eléctricos cuando las habitaciones están vacías y ajustar el uso de energía en áreas comunes según el tráfico de personas, contribuyendo a una gestión más eficiente y sostenible. La IA puede ayudar a reducir el desperdicio de alimentos mediante la optimización de la cadena de suministro y la predicción precisa de la demanda, ajustando las compras y la producción de alimentos en los restaurantes del hotel. La domótica también permite gestionar de manera eficiente el uso del agua, detectando y alertando sobre fugas y optimizando el riego de jardines y el uso en las habitaciones, promoviendo prácticas sostenibles.

De hecho, desde la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) hemos lanzado el proyecto ‘BI Green’ con el apoyo de la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid y la colaboración del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). El proyecto, que incluye a diez hoteles de referencia en Madrid, se enfoca en digitalizar y analizar los consumos de electricidad, gas natural y agua de los participantes. Utiliza una herramienta colaborativa de Business Intelligence (BI) para la eficiencia energética, una plataforma escalable que ofrezca información detallada sobre consumos y gestión energética, permitiendo identificar patrones y puntos de mejora tanto a nivel individual como de cadena hotelera.