Miguel Mirones (ICTE): “La calidad es y será un pilar del turismo español”

¿Cómo han cambiado las demandas y necesidades de los turistas en los últimos años?

A lo largo de los años, el turismo ha ido evolucionando, al tiempo que lo ha hecho la sociedad en su conjunto. Los turistas van incorporando nuevas prioridades y el sector, durante las últimas décadas, ha tenido que dar respuestas a las necesidades que han ido surgiendo. A mediados de los 90 y principios de los 2000, los turistas demandaban calidad en los servicios. Fueron años en los que las personas tomaron una mayor conciencia de sus derechos en este sentido y uno de sus principales criterios, a la hora de seleccionar un destino o disfrutar de un establecimiento o una experiencia, era que no les defraudara y que cumpliese las expectativas para poder disfrutar de ese tiempo de ocio con total garantías. 

En el año 2020, el mundo tuvo que enfrentarse a una de las mayores encrucijadas de su historia: la pandemia de la covid-19. Una catástrofe humanitaria que afectó también gravemente a la economía mundial, especialmente al sector turístico. Tras el duro confinamiento, poco a poco se reanudó la actividad y las personas, conmocionadas por lo que se acababa de vivir en esos meses, demandaban seguridad. Es decir, que las organizaciones o productos turísticos incorporasen una serie de protocolos que redujeran la posibilidad de contagio del virus. Y no cualquier protocolo, sino uno que contara con la aprobación de las autoridades sanitarias.

¿Qué exigencias se plantean hoy en este sentido?

Superada la pandemia y recuperado el sector, a los turistas hoy en día ya no sólo les basta la calidad y la seguridad. La preocupación por el futuro del planeta y de la sociedad en su conjunto ha dado pie a que las personas exijan a las administraciones, a las empresas y también al sector turístico una mayor sensibilidad respecto a la sostenibilidad. La ONU se ha hecho eco de esta demanda social a nivel mundial y ha establecido una serie de recomendaciones: los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030, señalando el camino por el que debe discurrir la política económica y empresarial de los próximos años. 

En todo este camino, España ha hecho un trabajo encomiable a nivel mundial a  través del Instituto para la Calidad Turística Española, que ha dado respuesta a la adaptación del sector a las nuevas realidades sociales, promoviendo normas que han terminado siendo de alcance mundial al convertirse en ISO y creando distintivos para certificar las normas, como son la Marca Q de Calidad, Safe Tourism Certified o la S de Sostenibilidad, que acreditan el cumplimiento de estos objetivos de calidad, seguridad y sostenibilidad mediante un riguroso modelo de auditoría externa. Es importante destacar que el ICTE es la única certificadora en el ámbito turístico reconocida por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). 

¿Qué importancia tiene actualmente la calidad en los servicios turísticos?

¿Cómo ha evolucionado la percepción de la sostenibilidad por parte de los turistas?

El papel desarrollado por las Naciones Unidas, en lo que a concienciación por parte de la población se refiere, ha provocado que en todo el mundo la sostenibilidad se haya convertido en un elemento necesario a la hora de desarrollar cualquier actividad humana, tanto en el ámbito personal como en el económico o político, y por ende, en el caso de los turistas a la hora de elegir destino para sus vacaciones. Hoy todos somos conscientes de que los recursos son limitados y que debemos hacer un uso responsable de los mismos; y los turistas, al igual que en su vida tienen en cuenta estos aspectos, optan por aquellos servicios que demuestren una preocupación por el medio ambiente.

Pero, además, gracias sobre todo a la Agenda 2030, se ha entendido que la sostenibilidad tiene una triple vertiente y que, además de la medioambiental, existe también una sostenibilidad social y económica. Y, en este sentido, existe mucha mayor preocupación en el sector turístico porque haya una igualdad efectiva entre hombres y mujeres, por la conciliación, por la viabilidad económica de los proyectos que se emprenden o por la relación comercial y social con la comunidad en el entorno de los destinos. Es decir, un concepto mucho más amplio de sostenibilidad que tiene como objetivo mejorar el nivel de vida de las personas y cuidar de nuestro entorno. Cada día, el mercado demanda más que la implantación de este tipo de políticas se certifiquen, y ahí está la Marca S del ICTE para ello, como en su día se certificó la calidad con la Q. 

 ¿Qué papel juega esta certificación en el sector turístico?

Ante la aparición de numerosos certificados y sellos sin ningún tipo de control ni de garantías en los ámbitos de la calidad, la seguridad y la sostenibilidad, la certificación ofrece al turista la seguridad de que los servicios, destinos o establecimientos turísticos de los que disfruta se gestionan -en lo que a estos aspectos se refiere- mediante una serie de criterios basados en una norma nacional (UNE) o internacional (ISO). El cumplimiento de estas normas promovidas por el sector turístico se evalúa mediante una auditoría externa que realizan empresas auditoras de prestigio mundial y, posteriormente, el ICTE certifica el cumplimiento de las mismas.

Vivimos tiempos de mucha confusión en este sentido y es importante hacer ver que las organizaciones o instituciones turísticas que se certifican gozan de una mejor reputación. El ICTE siempre ha basado su trabajo en proporcionar esa profesionalidad y rigor a su actuación, por eso estamos a su vez acreditados por ENAC, para poder desarrollar con todas las garantías este sistema en los ámbitos de la calidad y la sostenibilidad. De hecho, el ICTE es la única entidad en el ámbito turístico reconocida por ENAC para llevarlo a cabo. Lo que no se evalúa, se devalúa y si queremos que el turismo español siga siendo el más competitivo a nivel mundial en estos aspectos, debemos apostar como país por esta metodología de trabajo.